10-11-2015  Staatssecretaris Wilma Mansveld van Infrastructuur kon er relatief weinig aan doen, zei ze, omdat beslissingen in het verleden en de belangen van de betrokken partijen tegenstrijdig waren. Toch werd haar positie onhoudbaar. Alle verschillen ten spijt had er maar één belang voorop moeten staan: de klant, in dit geval de reiziger en tevens belastingbetaler. Want wat wil de klant in dit geval? Een betrouwbare verbinding van Amsterdam naar Brussel tegen een redelijke prijs.

Wat wil de klant?

We kunnen allen lering trekken uit dit verhaal, ook voor onze magazijnen. Voordat we prachtige technieken gaan toepassen om verregaand te automatiseren of te robotiseren, moeten we er vooral voor zorgen dat we een duidelijke strategie hebben. De vraag 'Wat wil de klant dat we doen?' is hierbij essentieel.

Voorbeelden genoeg

Voorbeelden zijn er te over: invoering van een ERP/WMS-systemen in één dag zonder eerst te testen of schaduw te draaien, laat staan intern draagvlak te creëren en mensen goed voor te bereiden. Met als gevolg een operatie die dagen- of wekenlang verlamd is. Of materialhandlingsystemen die technisch prima functioneren, maar op het moment dat het systeem operationeel wordt is de markt veranderd. Of er zijn opeens andere orderpatronen of producten, waardoor het systeem moet worden aangepast of niet meer voldoet.

Ligt de oorzaak van het Fyra-debacle nu in haperende techniek of het proces en de organisatie erachter, met alle menselijke gedragingen daarbij? We kennen allemaal het antwoord.