24-06-2016  De klant is koning; zo luidt een oude wijsheid. Organisaties wringen zich daarom in allerlei bochten om het de klant zo veel mogelijk naar de zin te maken. Maar vaak is zowel de klant als de toeleverketen veel meer gebaat bij een co-makership.

Macht

Klanten zitten in een steeds machtiger positie. Internet heeft de markt veel toegankelijker en transparanter gemaakt; denk bijvoorbeeld aan de vergelijkingsites. Ook staan klanten in toenemende mate met elkaar in contact via social media en delen ze daarop hun ervaringen. In die vraagmarkt lijkt het adagium ‘wie betaalt bepaalt’ steeds sterker te worden.

Sales

Als gevolg van de toegenomen macht van klanten hebben binnen de organisaties de afdelingen die het dichtst bij die klanten staan (Sales & Marketing) het vaak voor het zeggen. De rest van de organisatie moet dan vooral uitvoeren wat deze afdelingen beloven; immers het is al lastig genoeg om iets te verkopen en dan moet je als logistiek en supply chain verder niet zeuren. Want de klant staat op nummer één, nietwaar?

Balans

Hoe verleidelijk ook, een dergelijke oriëntering is veel te eenzijdig. Een goede ‘deal’ is immers voordelig voor alle partijen. Zonder een zekere balans kunnen klanten in de verleiding komen om volstrekt onredelijke eisen te stellen (hufterig gedrag komt daarbij niet zelden voor). En soms kunnen klanten helemaal niet aangeven wat ze willen. Henry Ford zei het al: “Als ik mijn klanten vraag wat ze willen, dan zeggen ze: snellere paarden”). En bij overmatige keus hebben ze ‘kiespijn’.

Interactie

Zeker bij dienstverlening is interactie met de klant noodzakelijk voor het kunnen leveren van een goed product. Een docent functioneert beter als de studenten gemotiveerd zijn, vragen stellen en eigen ideeën inbrengen. Artsen kunnen betere diagnoses en behandelplannen maken als patiënten hun klachten goed onder woorden kunnen brengen en zich houden aan de medicatie. Veiligheid op straat is beter te realiseren als de burgers oplettend zijn.

Extra’s

Klantwaarde-creatie is niet hetzelfde als steeds meer extra’s voor hetzelfde geld realiseren. Door klanten als co-maker te beschouwen kunnen processen beter op elkaar afgestemd worden. Ter illustratie het verhaal van een tapijtfabrikant. Door de klant niet alleen een hele reeks van verschillende tapijtsoorten aan te bieden, maar daarbij ook de levertijden te noemen werd zowel het klantproces vereenvoudigd als de eigen omsteltijden gereduceerd.

Samenwerken

De conclusie is simpel. Ketensamenwerking doe je niet alleen met je toeleveranciers, maar ook met je klanten. Uiteindelijk wordt iedereen daar beter van; zeker ook de klant.