14-11-2016  Het realiseren van klantwaarde is de primaire doelstelling van elke organisatie en dus ook van logistiek. Maar hoe doe je dat eigenlijk? Veel organisaties zijn nog te intern gericht en verdiepen zich onvoldoende in de klant.

Containerbegrip

De term ‘klantwaarde’ wordt door velen gebruikt, maar wat het nu precies inhoudt is lang niet altijd duidelijk; het is een containerbegrip dat vele dimensies kent. Maar in essentie is klantwaarde “de door de klant gepercipieerde opbrengsten van het product minus de gepercipieerde opofferingen om het product te verkrijgen”.

Extra's

Vaak zijn organisaties bezig met het verhogen van klantwaarde door ‘extra’s’ te bieden of door de prijs te verlagen. Meer voor hetzelfde geld of hetzelfde voor lagere kosten leidt volgens de definitie inderdaad tot verbeterde klantwaarde. Echter is het maar de vraag of de organisatie zelf ook profiteert van dergelijke acties.

Intern gericht

Veel organisaties zijn bijvoorbeeld bezig met het verbeteren van hun leveringsbetrouwbaarheid. Goed idee, immers klanten willen hun spullen graag tijdig ontvangen. Maar hoe belangrijk dit werkelijk is voor die klanten en welke klant precies wat wilt weten we vaak niet. Zodat leveringsbetrouwbaarheid al snel een interne doelstelling wordt.

Opofferingen

Een andere benadering voor klantwaarderealisatie is om de ‘gepercipieerde opofferingen’ te reduceren. En dat is niet alleen de prijs die de klant voor het product en/of de dienst betaalt; een klant heeft per slot van rekening ook te maken met administratieve rompslomp, wachttijden, moeizame zoekprocessen, overgangskosten, onduidelijke instructies en nog veel meer ‘gedoe’.

Klantproces

Om dit soort ‘gedoe’ echt goed te begrijpen zal de organisatie zich moeten verdiepen in het gehele proces dat de klant doorloopt bij het zoeken, aankopen en gebruiken van het product; de zogenaamde ‘customer journey’. Dat doe je natuurlijk niet vanachter je bureau. Sterker nog, een klant zelf kun je vaak niet uitleggen wat zijn gedoe precies is, simpelweg omdat het voor hem ‘normaal’ geworden is. Het is aan u om de klant beter te begrijpen dat hij zichzelf begrijpt.

Win-win

Echte waarde-creatie gaat over win-win. De essentiële vraag bij klantwaarde-creatie is wat u kan doen voor uw klant zodat die minder gedoe heeft en als gevolg daarvan bereid is u meer te betalen. Voor de logistieke en supply chain professional betekent dit dat u niet uw eigen proces moet optimaliseren maar het totale end-to-end proces inclusief dat van uw klant. Bent u al bezig met het integreren van klantprocessen in uw processen?