25-04-2017  Zonder twijfel is ‘vertrouwen’ een van de belangrijkste voorwaarden voor goede (keten)samenwerking. Maar wat is vertrouwen eigenlijk en hoe zorg je ervoor dat vertrouwen tussen ketenpartners wordt vergroot? Opmerkelijk genoeg zijn ‘fouten’, en vooral hoe je daarop reageert, een belangrijk handvat.

Eigenbelang

Geen maatschappij kan goed functioneren zonder dat de mensen elkaar kunnen vertrouwen. Toch lijkt het er tegenwoordig op dat het wederzijds wantrouwen alsmaar groeit. Om vertrouwen te operationaliseren, is het nuttig om het eerst te definiëren: een persoon (of organisatie) X heeft vertrouwen in Y als: ‘X gelooft in de competentie, de integriteit en de wil om goed te doen van Y’. Het aspect ‘de wil om goed te doen’ benoemt daarbij dat X gelooft dat Y zal afzien van eenzijdig eigenbelang. Dus dat Y ook wil honoreren dat wat voor X van belang is. Het gaat niet alleen over what’s in it for me, maar evenzeer over what’s in it for you?

Doodlopend

Helaas lijken de moderne managementsystemen steeds meer gebaseerd op de gedachte dat je de ander vooral moet controleren. En zo komen er steeds meer regels, contracten, audits en andere vormen van bureaucratie, simpelweg om er zeker van te zijn dat de ander doet wat jij wilt. Uiteindelijk is dit natuurlijk een doodlopende weg; we zullen elkaar meer moeten gaan vertrouwen.

Incompetent

Hoewel je dat misschien niet zou verwachten, is een van de krachtigste manieren om vertrouwen te realiseren het ‘herstellen van gemaakte fouten’. Vaak wordt er gedacht dat je vooral geen fouten moet maken omdat de ander dan het vertrouwen in jou verliest. En dat als je dan een fout maakt, je dat maar beter niet kunt toegeven. Immers, niemand lijdt graag gezichtsverlies of wordt gezien als incompetent, maar vaak is dit precies de verkeerde reactie.

Wantrouwen

In feite begrijpt iedereen wel dat fouten maken menselijk is; immers, iedereen maakt fouten. Maar als je fouten niet toegeeft, ontstaat er een dubbel wantrouweneffect: er wordt onmiddellijk getwijfeld aan je integriteit en aan je ‘wil om goed te doen’. Blijkbaar is jouw eigenbelang groter dan dat van de ander.

Waarheid

In feite zijn de momenten waarop het ‘fout’ gaat een ‘moment van de waarheid’. Geeft de andere partij de fout ruiterlijk toe en doen ze alles om de schade te herstellen? Dan zal jouw vertrouwen enorm groeien. Doet de andere partij dat niet, dan wordt het vertrouwen zwaar beschadigd.