10-09-2012 Elk bedrijf moet zich bezighouden met de vraag: wat is het aandeel ‘faalkosten’ in onze cost to serve? Faalkosten zijn de kosten die je moeten maken om het proces vanaf de order tot en met de betaling te regelen. Bij de retail, groothandel en webwinkel bedragen die kosten al snel 20 tot 35% van de omzet. Zeker een derde van de faalkosten komt door het niet 100% operationeel excellent op orde hebben van de processen.

Procesmanagement

Elk bedrijf heeft kengetallen, maar die meten slechts een van de vele aspecten die het percentage perfecte orders bepalen. Bijvoorbeeld de leverbetrouwbaarheid op orderregelniveau. Dat zegt de klant helemaal niets. Je moet van functioneel managen naar proces managen; van de klantenorder tot aan de uiteindelijke betaling.

Opvallend is dat bijna geen enkel bedrijf het percentage ‘perfecte orders’ kent, laat staan de faalkosten. Het aandeel creditnota’s en de coulancebetalingen zijn bekend, maar worden nauwelijks geanalyseerd.

Perfecte orders

Een leverbetrouwbaarheid van 98 procent op orderregelniveau lijkt goed, maar bij 5 van dergelijke orderregels in een order heb je 10 procent aan naleveringen. Het resultaat: extra handling, extra leveringen, extra facturen en extra betalingen. Overigens ook voor de klant. Bovendien is het percentage retouren bij naleveringen hoger, omdat een klant vaak al een oplossing heeft gevonden of simpelweg het product niet meer wil hebben.

Of, je hebt als groothandel of producent al capaciteit geboekt bij een transporteur, maar een deel van de producten is niet klaar. Het resultaat: foutvracht. De vrachtwagen vertrekt niet vol.

Een leverancier levert gemiddeld binnen 2 dagen, maar in 5 procent van de gevallen levert hij pas na 9 dagen. Het resultaat: de veiligheidsvoorraad wordt bepaald door die uitschieter van 9 dagen, en niet de gemiddelde 2 dagen.

Faalkosten zitten in onze ‘dode hoek’: extra koerierskosten, een vertegenwoordiger die het zelf dan maar brengt, onnodig afhalen, of naleveringen die het gevolg zijn van schade, breuk of dead on arrivals en zelfs het stop moeten zetten van productielijnen.

Wie het kleine niet eert…

Helaas kennen maar weinig managers de harde cijfers over hun margekillers. Vinden ze dat dagelijkse ‘geneuzel’ misschien vervelend? Zijn ze liever ‘strategisch’ bezig? Dat kan natuurlijk alleen maar als je eerst je eigen zaken helemaal in orde hebt. Jouw collega’s in het managementteam beoordelen je natuurlijk eerst op jouw score in de laatste wedstrijd. Was die wedstrijd nu echt zo goed?

Het behalen van de ‘perfecte order’ is vaak niet het in-grote-stappen-snel-thuis-zijn, maar slimme oplossingen bedenken die aansluiten op de behoeften van klanten, je verdiepen in elk detail, op een juiste manier delegeren en motiveren en vooral ook heel veel meten, rapporteren en blijven controleren.

EVO Mastersserie Logistiek

Aandacht voor logistieke processen is een belangrijke succesfactor voor ondernemingen. Maar logistiek is een breed vakgebied dat vele andere vakgebieden raakt. Vele logistieke managers kennen beter dan ieder ander de praktijk. Een theoretische onderbouwing ontbreekt echter vaak. Om die reden startte EVO 10 jaar geleden EVO Hogeschool. Dat wil EVO niet voorbij laten gaan zonder iets bijzonders te doen.

EVO heeft in de afgelopen 10 jaar gemerkt dat de deelnemers aan de Hogeschool altijd veel interesse hebben in de toekomst. Terecht natuurlijk, want regeren is vooruitzien. Om die reden organiseert EVO de Mastersserie Logistiek. In 5 rondes zullen zeer aansprekende personen hun uitgesproken visies op verschillende, al dan niet logistieke onderwerpen, met u delen. Deelname aan de Mastersserie geeft u nieuwe inzichten en de mogelijkheid om uw praktijk te toetsen aan de kennis van de experts. Zo bent u optimaal voorbereid om uw logistieke werkomgeving klaar te stomen voor de toekomst.

Tot ziens bij de eerste sessie op 20 september bij Quantore.