Digitalisering maakt nieuwe klantwaarde en business modellen mogelijk

Leestijd: 10 minuten

Digitalisering kun je eigenlijk geen trend meer noemen; alle organisaties zijn er op de een of andere manier wel mee bezig. Logisch ook, want het heeft vele voordelen. Maar helaas lijkt lang niet iedereen te beseffen dat er feitelijk een revolutie gaande is. Hetzelfde doen maar dan digitaal is bij lange na niet voldoende. Digitalisering maakt het realiseren van nieuwe klantwaarde en daarmee nieuwe businessmodellen mogelijk, en in toenemende mate ook noodzakelijk.  

“You can see the computer age everywhere but in the productivity statistics”.

Waar zouden logistiek en internationale handel zijn zonder een digitale backbone? De pandemie heeft ons geleerd dat logistieke ketens niet helemaal uit elkaar vielen doordat we elektronisch intensief met elkaar in contact bleven; je had er niet aan moeten denken dat dit twintig jaar geleden was gebeurd. Hoe desastreus het wegvallen van de computersystemen is, heeft een aantal organisaties gemerkt die onlangs onder een cyberaanval hebben geleden. Kortom, digitalisering is niets nieuws, we kunnen er niet meer zonder, en de algemene verwachting is dat elektronisch zakendoen alleen maar gaat toenemen.

Waarde

Maar wat is eigenlijk de waarde van digitalisering? Dat lijkt een rare vraag, maar het is toch de moeite waard om terug naar de bron te gaan. Vaak wordt gedacht dat digitalisering leidt tot efficiency: niet meer knoeien met foutgevoelige formulieren en facturen maar het gelijk in computersystemen zetten en daarop sturen. Klopt natuurlijk, maar het is de vraag of digitalisering op dat gebied echt zoden aan de dijk zet. Vaak doet het reeds in 1987 geformuleerde ‘Solow’s paradox’ nog steeds opgeld: “You can see the computer age everywhere but in the productivity statistics”. Uit de cijfers blijkt steeds weer dat digitalisering niet echt tot hogere productiviteit leidt. Het in de lucht brengen en houden van digitale systemen gaat met enorme inspanningen gepaard en bottomline leveren die op het gebied van productiviteit dus niet erg veel op.

'Wie nog werkt met papieren vrachtbrieven of de Excelplanning per e-mail verstuurt, zal die processen moeten digitaliseren.' 
 

Eindgebruikers

Als de bedrijven de digitalisering niet in de productiviteit terugzien, waarom zijn ze er dan zo druk mee? En wie profiteert er dan wel van de digitalisering? Het antwoord op die vragen is even simpel als duidelijk: digitalisering creëert een enorme meerwaarde voor de eindgebruikers, de klanten aan het eind van de voortbrengingsketen. Kijk bijvoorbeeld naar het thuisbezorgen van boodschappen door grote supermarktketens als Jumbo en Albert Heijn. Zij verdienen vooralsnog geen cent aan hun onlinekanaal, maar getroosten zich wel grote inspanning om hun snelgroeiende aantallen klanten tevreden te stellen. De concurrentie is echter moordend, met een grote prijsdruk tot gevolg. Met andere woorden: de machtsverhoudingen in ketens is verschoven naar de klant, en die profiteert dus ook het meest van de situatie.

 

Consequenties

De constatering dat digitalisering niet zozeer tot doel heeft om de efficiency te verbeteren maar vooral om (nieuwe) klantwaarde te realiseren heeft belangrijke consequenties. Natuurlijk is het zo dat de eerste stappen in digitalisering altijd zullen zijn om ‘het eigen huis op orde te brengen’. Wie nog werkt met papieren vrachtbrieven of de Excelplanning per e-mail verstuurt, zal die processen moeten digitaliseren. Wie nog een ERP-systeem heeft uit de vorige eeuw zal dit moeten vervangen, daar helpt geen lievemoederen aan. Maar bij al zulke inspanningen geldt wel wat Stephen Covey al zei: “Begin with the end in mind”: zorg ervoor dat digitalisering geen doel op zich wordt, maar dat alle acties uiteindelijk kunnen leiden tot het realiseren van uw toekomstvisie op klantwaarde. 

'Het is daarom van groot belang dat supply chain en digitalisering gezamenlijk vanuit een strategisch perspectief worden bekeken.'
 

Businessmodellen 

Een van de meest in het oog springende kansen dankzij digitalisering is dat er nieuwe businessmodellen mogelijk worden. Twee belangrijke ontwikkelingen daarbij zijn de inmiddels welbekende platforms (digitale marktplaatsen waar vraag en aanbod elkaar ontmoeten) en de steeds prominenter wordende product-as-a-service (PAAS). Platforms zijn er al wat langer en de gevolgen voor organisaties zijn inmiddels duidelijk: wie niet meekan in deze ontwikkeling heeft de grootst mogelijke problemen. Zie bijvoorbeeld de teloorgang van V&D en de Kijkshop. PAAS is een relatief jongere ontwikkeling, met een eenvoudig basisidee: bezit is uit, gebruik is in. Mensen willen niet zozeer een product in hun bezit hebben maar het kunnen gebruiken, zonder veel gedoe. Met sensoren verbonden met het Internet of Things kunnen organisaties traceren wat precies het gebruik is en wanneer er onderhoud gepleegd kan of moet worden, om zo de klant te ontzorgen. 

Supply chain

Wat de toekomstvisie van de organisatie op de te realiseren klantwaarde ook is, digitalisering speelt daarbij hoe dan ook een belangrijke rol. Daarbij geldt natuurlijk tegelijkertijd dat klantwaarde uiteindelijk gerealiseerd wordt door de executie in de end-to-end supply chain. Het is daarom van groot belang dat supply chain en digitalisering gezamenlijk vanuit een strategisch perspectief worden bekeken. Digitalisering leidt niet zelden tot andere supply-chainprocessen en andere manieren van werken. Andersom geldt dat andere keuzes in het ontwerp van supply chains (inclusief de keuze van ketenpartners en afzetkanalen voor bepaalde product-marktcombinaties) kunnen leiden tot andere digitaliseringswensen. Kortom, de grote kunst is om digitalisering en supply chains synergetisch te laten samenwerken, om zo meerwaarde voor uw klanten te realiseren. Zijn uw digitaliseringsinspanningen daarop gericht?     
      

Jack van der VeenAuteur: Hoogleraar Jack van der Veen is als professor Supply Chain Management verbonden aan de leerstoel van evofenedex op de Nyenrode Business Universiteit.

 

Digiscan

Digitaliseren is niet iets wat je even erbij doet. Daarom heeft evofenedex de gratis Digiscan ontwikkeld. Het doel van de Digiscan is jou te helpen stappen te zetten in digitalisering, om de druk op jouw logistieke operatie te verlichten. De uitkomsten van de Digiscan bieden je houvast voor je digitale plannen. Hiermee weet je wat je moet doen om digitalisering effectief in te zetten in je bedrijf. Doe hier de digiscan.

SCM-update

De inzichten van Jack van der Veen direct in je mailbox ontvangen? Meld je aan voor de SCM-update.

Onze ledenadviseur Nanne
Contact

Vragen over supply chain management?

Nanne en de andere ledenadviseurs helpen je graag verder