Met e-commerce lokaal internationaal zakendoen

Maak het de internationale webshopbezoeker naar de zin met een mix van lokaal en internationaal

27-02-2019  Een toverwoord in de huidige e-commerce is customer experience ofwel de klantervaring. Webshops en marktplaatsen doen er alles aan om de ervaring van de klant zo aangenaam mogelijk te maken. Zeker over de grens is dat zo makkelijk nog niet.

Wie als ondernemer de stap naar het buitenland wil zetten, moet zeker de tijd nemen om de  webshop eens grondig na te kijken en aan te passen aan de lokale gebruiken en cultuur. Het kan zomaar zijn dat de Nederlandse shop zeer goed converteert en de pakketjes als warme broodjes met de last-mile-bezorger mee gaan. Dat is in het buitenland geen garantie.

Beginnen

Stap één is natuurlijk het vertalen van de webshop. Daaronder vallen niet alleen alle productteksten maar ook de ‘alt-teksten’ van afbeeldingen (een samenvatting van wat te zien is in het plaatje) en het lokaal maken van de juridische voorwaarden. Zoek uit wat de beste manier is om de doelgroep in het buitenland aan te spreken. In de tweede fase moet de webshop aan de juiste, lokale wet- en regelgeving gaan voldoen. Wie van plan is de algemene voorwaarden te vertalen (niet doen!) zal nog heel wat moeten aanpassen. Een andere vraag: welk telefoonnummer, e-mailadres of keurmerk komt er op de site? Thuiswinkel Waarborg bedient de Nederlandse markt uitstekend, maar wie internationaal gaat, is wellicht beter af met een internationaal bekend keurmerk als Trusted Shops of een lokaal bekend keurmerk als BeCommerce (België). Tot slot, uit welke betaalmethoden kan de klant kiezen?

ecommerce internationaal

 

Neem kennis van lokale partners

Lokale partners kunnen helpen de onlinebusiness in het buitenland goed op te zetten. Er zijn partijen genoeg die juridisch advies verstrekken. Andere partijen kunnen weer de culturele en economische verschillen binnen het land uitleggen en weer anderen helpen  bij het zoeken naar een lokale, betrouwbare fulfilmentpartner.

Op het moment dat de praktische kant van een webshop goed in elkaar zit en de ondernemer de nodige informatiebronnen tot de beschikking heeft, is er alle ruimte om aandacht te geven aan de beleving van de klant. De ondernemer ontdekt dan steeds meer over betaalvoorkeuren, maar leert ook dat een consument in Spanje het liefst in het Spaans (of Catalaans) wordt aangesproken, terwijl een Fransman toch echt voor Frans kiest. Een open deur wellicht, maar wat is de beste oplossing? Kies je er als ondernemer voor de internationale klantenservice uit te besteden, zodat lokaal personeel de telefoon opneemt en e-mails verstuurt? Of haal je alles in eigen huis, met het risico dat iemand zomaar ineens kan vertrekken? Wat ook een rol speelt zijn de verwachte contactvolumes. Spanjaarden bellen relatief veel, terwijl Amerikanen bijna alleen nog maar e-mailen en chatten.

En wat is de beste optie om de goederen bij de klant te krijgen? Wordt het één warehouse van waaruit alle internationale zendingen vertrekken? Regel dan wel scherpe prijsafspraken met de carrier. Lokale verzending is vaak voordeliger en sneller en draagt dus bij aan de positieve beleving van de klant. Maar het is alleen lonend als er voldoende volume in een land valt te versturen.

ecommerce internationaal

 

Luister naar de internationale klant

Enkel op de raad van partners afgaan, is niet genoeg. Onderzoek zelf wat consumenten ervaren. Een voorbeeld: de Spaanse consument is van nature wantrouwig naar lokale Spaanse last-mile-carriers. Ze hebben geen goede reputatie en het komt geregeld voor dat bestellingen niet of te laat worden geleverd. Door een degelijke internationale partner in te zetten voor het bezorgen van bestellingen, ervaart de doelgroep dat het logistieke proces goed is ingericht en groeit het vertrouwen in de shop.

Het internationale aspect etaleren gaat ook op voor de producten zelf. Een product uit de EU staat in de Verenigde Staten (VS) voor degelijkheid en kwaliteit. In Nederland en andere EU-landen is dat misschien niet iets om te benadrukken (klanten zijn vaak gevoeliger voor een snelle levertijd of een goede prijs), maar in de VS kan het een unique selling point zijn. Vertel de consument dus dat het product uit de EU komt.

Lokaal internationaal

Lokaal aanwezig zijn heeft nut. Analyseer het gedrag van de webshopbezoekers en win bij de lokale partners advies in. Dit geeft de bouwstenen om het potentieel van de webshop ook internationaal verder te benutten. Zorg voor een goed vertaalde webshop die is aangepast aan de lokale juridische voorwaarden, de cultuur, de voorkeuren op het gebied van customerservice en betalingswijzen. Zorg voor soepele leveringen en retourzendingen en kijk welke internationale aspecten juist wél aan een positieve klantbeleving kunnen bijdragen. Dan zit je als ondernemer op de lokale weg naar internationalisatie.

Dit artikel is eerder gepubliceerd in globe magazine en geschreven door Hans Siebum. Hans is managing director van Salesupply Nederland.

 

Proefabonnement

Dit artikel is eerder gepubliceerd in globe magazine. globe is het maandblad van evofenedex dat zich richt op het internationaal ondernemende bedrijfsleven. De interviews met topondernemers en bestuurders, praktische tips over export management, feiten en cijfers over de handel in het buitenland en de actuele informatie over bekende en minder bekende landen maken van globe magazine een must-have voor ieder bedrijf met internationale ambities. Ontvang nu gratis 4 nummers.

Onze ledenadviseur Alice
Contact

Vragen over internationaal ondernemen?

Alice en de andere ledenadviseurs helpen je graag verder