Online orders | informatieverplichtingen en het herroepingsrecht

Ja, in de vorige aflevering (verschenen in Globe magazine) kun je meer lezen over de informatie die je in B2B- én B2C-relaties moet verstrekken. In aanvulling daarop en specifiek bij het plaatsen van online bestellingen: vooraf dien je duidelijke en begrijpelijke informatie te verstrekken over het online orderproces, of en zo ja hoe de koper toegang tot het afgesloten contract heeft, hoe eventuele invoerfouten bij het orderproces vóór het sluiten van het contract kunnen worden hersteld, en over de taal van het contract.

Eventuele algemene voorwaarden moeten op de website toegankelijk zijn. Daar vermelde prijzen moeten duidelijk en ondubbelzinnig zijn. Ook is het verplicht aan te geven of dit inclusief belasting en leveringskosten is. Bij eventuele promotieacties dien je te vermelden dat het een speciale aanbieding betreft en hoe de klant daarvoor in aanmerking komt.

De meeste informatieverplichtingen voor B2C online transacties vind je terug in EU-richtlijn 2011/83. De landen van de Europese Economische Ruimte hebben deze in hun nationale wetgeving geïmplementeerd. De richtlijn bevat algemene voorschriften die gelden voor alle vormen van koop op afstand, en aanvullende regels voor overeenkomsten die op elektronische wijze (bijvoorbeeld via internet) worden gesloten.

Deze verplichte informatie moet je altijd in duidelijke taal en goed zichtbaar verstrekken. De Europese Commissie heeft in juli 2019 aanbevelingen gedaan over de manier waarop je dit kunt doen. Heel nuttig, want jíj moet aantonen dat je aan je informatieverplichtingen hebt voldaan.

Bij iedere vorm van koop op afstand dient de consument geïnformeerd te worden over de voornaamste productkenmerken en bij eventuele digitale producten over de functionaliteit, interoperabiliteit en beveiliging daarvan. Verder dien je jouw bedrijfsnaam en contactgegevens te vermelden. Ook moet je de totale prijs van de producten (inclusief belastingen) en leveringskosten noemen, of - wanneer dit redelijkerwijs nog niet mogelijk is – de wijze waarop deze worden berekend.

Bij overeenkomsten voor onbepaalde tijd en abonnementen moet je de totale prijs per factureringsperiode vermelden. Daarnaast dien je informatie te verstrekken over de betalingsmogelijkheden, hoe en wanneer de levering plaatsvindt en over de wettelijke bedenktijd (zie hierna). Ook moet je de consument informeren over hoe je klachten behandelt (inclusief eventuele geschillencommissies) en eventuele toepasselijke gedragscodes.

Verder is het verplicht erop te wijzen dat het product aan de omschrijving moet voldoen en om informatie te verstrekken over de eventuele extra garanties bovenop de wettelijke garanties en het aftersalesproces. Tot slot dien je informatie te verschaffen over de eventuele duur en wijze van verlenging van de overeenkomst en de minimumduur van eventuele verplichtingen van de consument.

Voordat de consument het online orderproces in gaat, moet je hem informeren over eventuele leveringsrestricties en de betalingsmogelijkheden. Bepaalde informatie moet je direct verstrekken, nog vóórdat de consument zijn bestelling plaatst (dus direct voor het klikken op de betalingsknop). Het gaat hier om de belangrijkste kenmerken van het product, de totale prijs en eventuele bijkomende leveringskosten en hoe deze zijn opgebouwd, bij contracten van onbepaalde duur en abonnementen de totale prijs per factureringsperiode, de (minimum)duur van de overeenkomst en de mogelijkheden het contract te beëindigen.

Bij het plaatsen van de bestelling moet je ervoor zorgen dat de consument uitdrukkelijk erkent dat hij een betalingsverplichting aangaat, bijvoorbeeld door de betalingsknop duidelijk te voorzien van de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’. De enkele mededeling ‘bevestig de bestelling’ of ‘bestel nu’ is onvoldoende.

Ja, je moet de order op een duurzame gegevensdrager bevestigen (bijvoorbeeld op papier of per e-mail). De orderbevestiging dient alle bij de vorige twee vragen genoemde informatie te bevatten, tenzij deze al eerder op een duurzame gegevensdrager zijn verstrekt. De bevestiging moet binnen een redelijke termijn na het afsluiten van het contract plaatsvinden, in elk geval voor de levering van het goed of de uitvoering van de dienst.

De consument heeft een wettelijke bedenktijd van 14 dagen na ontvangst van de goederen. Bij diensten is dit 14 dagen na het afsluiten van het contract. Hij kan de koop dan via een speciaal voorgeschreven formulier herroepingsrecht ongedaan maken, maar hij mag dit ook via een andere methode doen. Bijvoorbeeld in een zelf opgestelde brief of e-mail. De gekochte goederen moet de klant vervolgens binnen 14 dagen retourneren.

Binnen 14 dagen na de retourontvangst moet je de koopprijs en minimaal de leveringskosten volgens de standaard bezorgmethode terugbetalen. Dit geldt óók als de consument indertijd een duurdere methode koos. Terugbetaling moet op dezelfde manier als de oorspronkelijke transactie plaatsvinden, tenzij de consument met een andere betalingswijze instemt en geen extra kosten hoeft te betalen.

In dat geval loop je het risico dat de consument tijdens of na het verrichten van de dienst de koop ongedaan maakt. Je kunt dit voorkomen door van tevoren duidelijk te maken dat de consument geen bedenktijd heeft, zodra je begint met het uitvoeren van de dienst. Daarna vraag je vooraf (via een aan te klikken verklaring) schriftelijk zijn instemming om de levering aan te vangen binnen de bedenktijd en om afstand te doen van die bedenktijd.

Zorg er bij het downloaden van software bijvoorbeeld voor dat je de consument uitlegt dat hij dit recht verliest zodra de download begint, dat je voor het downloaden met een klik zijn instemming krijgt, en bevestig alles duidelijk in de orderbevestiging. Voor dringende werkzaamheden geldt de bedenktijd niet. Pas dan wel op dat je niet meer werkzaamheden verricht dan noodzakelijk.

Ja, je website moet de consument gedetailleerd en duidelijk over de inhoud van het herroepingsrecht informeren. Verder is het verplicht uit te leggen hoe het formulier kan worden toegezonden, wie de kosten voor retour betaalt en wat, hoe en wanneer je de consument terugbetaalt. Wanneer deze de terugzending zelf moet betalen en het product niet per gewone post kan worden geretourneerd, dien je de kosten daarvan te vermelden.

Het opnemen van de informatie in de algemene voorwaarden is onvoldoende. Het formulier herroepingsrecht dien je op de website ter beschikking te stellen en met de orderbevestiging mee te sturen. Je mag de consument vragen naar de reden voor terugzending. Deze is echter niet verplicht daar antwoord op te geven. Als je de consument onvoldoende over het herroepingsrecht informeert en/of het formulier niet hebt gegeven, dan wordt de bedenktijd met maximaal een jaar verlengd. Als je gedurende dat jaar alsnog de juiste informatie verstrekt, duurt de bedenktijd vanaf dat moment nog 14 dagen.

Soms heeft de consument geen herroepingsrecht. Het gaat hier om op maat gemaakte of persoonlijke producten, snel bederfelijke waar, producten die bij levering vermengd raken, losse exemplaren van kranten en tijdschriften, producten waarvan de prijs schommelt zonder dat je daar als verkoper invloed op hebt, en diensten zoals verhuur van vakantieaccommodaties, goederenvervoer, autoverhuur, catering of diensten voor vrijetijdsbesteding waarvoor een datum of periode is afgesproken.

Alleen in de volgende gevallen vervalt de bedenktijd als de consument de verzegeling op de verpakking verbreekt: bij producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet kunnen worden teruggestuurd (ondergoed) en gegevensdragers met digitale inhoud (dvd’s en cd’s).

Nee, EU-richtlijn 2011/83 is onder meer niet van toepassing op gratis goederen en diensten, financiële en sociale dienstverlening, gezondheidszorg, pakketreizen, kansspelen, onroerendgoedtransacties, nieuwbouw, timesharing, passagiersvervoerdiensten, verkoopautomaten en bepaalde vormen van telecommunicatie. Vaak gelden voor deze producten speciale regels.

De sancties kunnen per land verschillen. In Nederland is de overeenkomst bij overtreding van de regels vernietigbaar en loop je risico op hoge boetes.

Consumenten kunnen via het Online Dispute Resolution (ODR) platform van de Europese Unie in hun eigen taal om bemiddeling vragen (EU Verordening 2013/524). Daarna is het mogelijk via het platform met elkaar in gesprek te gaan of de zaak aan een bemiddelaar voor te leggen. Het is verplicht dat je website een link naar het ODR-platform bevat.