"We wilden onze klanten beter informeren, dat was de uitgangspositie"

Leestijd: 3 minuten

Veel ondernemers zien er tegenop om hun bedrijf te digitaliseren, of kunnen niet inschatten wat de voordelen zijn. Reukema is een internationale onderneming die non-ferro schroot verwerkt in Harderwijk. Zij besloten ondanks alle onzekerheden de stap toch te zetten, waarbij de klant als startpunt werd genomen. Nu, jaren later, is de inefficiënte backoffice vervangen door een team klantbegeleiders.

Uit diverse onderzoeken blijkt dat veel mkb-bedrijven niet of nauwelijks digitaliseren of automatiseren. Ze zien op tegen de kosten, zien niet goed in wat de mogelijkheden zijn of zijn bang voor de toekomst van hun onderneming. Bij Reukema, een handelaar/verwerker van metalen, ging het roer een aantal jaren geleden wel om en werden nagenoeg alle processen gedigitaliseerd. Dat ging niet zonder slag of stoot, maar het leverde het bedrijf in elk geval een efficiëntere inzet van mensen op. “We wilden onze klanten beter informeren, dat was de uitgangspositie”, vertelt Bob Luijendijk, operationeel manager bij Reukema. “We wilden ze meenemen in onze klantenreis. Wij hebben gelukkig een eigenaar die wel wil vernieuwen. Onze branche is vrij traditioneel. Voorheen belde een klant naar een van onze inkopers en vroeg naar de prijs. Als dat dan akkoord was, moest er een afspraak worden ingepland voor het afleveren. Maar daarbij werd helemaal niet gekeken of het wel of niet druk was. Of als er onenigheid was over de prijs en kwaliteit werd dat door verschillende personen in de organisatie opgepakt, die allemaal weer wat anders gingen regelen binnen het backofficeapparaat. Kortom, we zaten met zijn allen niet op één lijn. En daardoor waren wij niet transparant richting de klant, die bovendien verschillende signalen kreeg.”

laptop
Klanten kunnen nu via de portal zelf een afspraak maken om goederen af te leveren. 

 

Portal

Met een analyse en een plan werd een en ander in gang gezet. “Daarbij gingen we kijken vanuit de klant. Die wil weten wanneer hij langs kan komen, wat voor prijs hij krijgt, wat er in het keuringsrapport staat. En hij wil zo snel mogelijk de factuur ontvangen en conform de betalingstermijn het geld ontvangen”, schets Luijendijk. “Daarom begonnen we met een portal, waarin handelaren de prijzen voor metaal kunnen zien. Dat zijn overigens internationale koersen, dus prijzen zijn meer en meer transparant geworden in de branche. Als ze dan akkoord zijn, kunnen ze in de agenda een tijdstip inplannen. Vroeger moesten de mensen wel eens ‘even tussendoor’, met als gevolg dat de wachttijden bij de poort opliepen. Nu zijn we voorspelbaarder en kunnen we op basis van de capaciteit de drukte op de werf beter reguleren. Bovendien wordt er nauwelijks meer gebeld en kunnen we ons richten op het verbeteren van het proces in plaats van het opnemen van de telefoon.”

Als de klant dan het metaal komt brengen, kijkt de keurmeester er meteen naar. “Die vult in de app in wat de kwaliteit is en er wordt meteen een rapport opgemaakt”, legt Luijendijk uit. “Dat wordt automatisch naar de klant gemaild, dus die weet al heel snel wat hij of zij krijgt. Mocht de klant daarover niet tevreden zijn, dan kan hij bellen met ons. Als we niets horen, zorgt het systeem ervoor dat de factuur automatisch wordt gemaakt. En op basis van de betaaltermijn wordt de factuur betaald.”

Werkvloer

Door de digitalisering zijn er veel backofficetaken verdwenen, vertelt Luijendijk. “Daardoor is de commercieel medewerker de hele klantreis het centrale aanspreekpunt. Hij of zij weet hierdoor exact wat er speelt bij de klant. Door de digitalisering zijn de traditionele backoffice-activiteiten onder te brengen bij de commerciële medewerkers, die hierdoor beter de klantreis kunnen overzien. Want waar klanten vroeger contact hadden met wel vijf of zes personen van onze organisatie, is dat er nu nog maar eentje. Dat schept duidelijkheid.”

De veranderingen hebben wel voor een heel ander soort werk-vloer gezorgd. “Ons ERP-systeem heeft heel veel taken over-genomen. Daardoor is de cultuur van het bedrijf veranderd. De mensen die nu starten bij Reukema worden opgeleid  met de gedachte van het continu managen van de klantreis en de rol die de commercieel medewerker hierbij zelf heeft.”  

“ We kunnen ons model meenemen en zo ergens anders beginnen”

Dankzij alle beschikbare data heeft Reukema ook beter inzicht in hoe de klantreis is verlopen, zegt Luijendijk. “En kunnen we nadenken hoe we dit eventueel kunnen verbeteren, zodat de klant altijd de beste service ervaart. Voorheen was dat minder meetbaar en soms te veel op het gevoel gebaseerd. Nu kunnen we het gevoel van de buitendienstmedewerker meten. Hierdoor leren we als organisatie elke dag en worden we elke dag een beetje beter. We zien precies welke bedrijven wanneer zaken met ons hebben gedaan. Als we ze een tijdje niet zien, bellen we ze op met de vraag of we iets voor ze kunnen betekenen.” Luijendijk denkt dat het besluit om te digitaliseren het bedrijf toekomstbestendig heeft gemaakt. “We kunnen ons model meenemen en zo ergens anders beginnen. Met relatief weinig mensen kun je heel snel een bedrijf neerzetten met goede service. We zijn schaalbaar en transparant geworden, en dat is winst.”

Auteur: Job Halkes. Dit artikel is eerder verschenen in evofenedex magazine.

Digitaliseren met de Digiscan

Digitaliseren is niet iets wat je even erbij doet. Daarom heeft evofenedex de gratis Digiscan ontwikkeld. Het doel van de Digiscan is jou te helpen stappen te zetten in digitalisering, om de druk op jouw logistieke operatie te verlichten. De uitkomsten van de Digiscan bieden je houvast voor je digitale plannen. Hiermee weet je wat je moet doen om digitalisering effectief in te zetten in je bedrijf.

Onze ledenadviseur Nanne
Contact

Vragen over supply chain management?

Nanne en de andere ledenadviseurs helpen je graag verder