Hoe wordt klantwaarde gecreëerd

Bekijk de vijf mogelijkheden

Een onderneming creëert klantwaarde wanneer het de voordelen zoals de klant die waarneemt beter verhoogt, en/of de (financiële en niet-financiële) offers die de klant moet brengen verder verlaagt dan de concurrent.

Hierbij moet worden opgemerkt dat klantwaardecreatie zowel dynamisch als relatief is. Dynamisch omdat het gaat om “creatie”; er moet dus daadwerkelijk actie worden ondernomen. Zo zit klantwaarde niet zozeer opgesloten in het product dat u verkoopt maar in het beschikbaar maken van dat product. Klantwaarde is ook relatief omdat waardecreatie alleen kan worden gezien vanuit de alternatieven die de klant heeft (concurrerende producten). Voor het creëren van betere klantwaarde zal je dus ook heel goed moeten weten wat de alternatieven van de klant zijn, en het is geen automatisme dat als u niets verandert in uw aanbieding dat dan de klantwaarde hetzelfde blijft.

De verschillende manieren om klantwaarde te creëren kunnen worden weergegeven met behulp van het waarde uitwisselingmodel; zie onderstaande figuur

 1

Binnen het waarde uitwisselingsmodel zijn er vijf manieren om waarde te creëren. De cijfers  hieronder corresponderen met de nummers in het model.

  1. Biedt de klant meer voor dezelfde kosten. Probleem hierbij is doorgaans dat de kosten ook omhoog gaan (weergegeven door C);
  2. Verminder de ongewenste tijd en moeite voor de klant;
  3. Verminder de kosten voor onnodig onderhoud, transacties en (afval)verwijdering;
  4. Verbeter de kwaliteit en de prestaties (ook hierbij kunnen de kosten C oplopen) en verminder activiteiten die geen waarde toevoegen;
  5. Verhoog het (multifunctionele) gebruik van de verschillende leveranciers.

In het model wordt niet alleen gekeken naar klantwaarde als zodanig maar ook naar de waarde die wordt gecreëerd in de supply chain leverancier – verkopende organisatie – klant. De totale toegevoegde waarde in de keten staat in de meest rechter kolom en is onderverdeeld in klantwaarde, organisatiesurplus (de waarde die de organisatie creëert), leveranciersurplus en een gedeelte ‘verspilling’ in de diverse processen.

Hoewel de in de praktijk meest gebruikte methode van waardecreatie optie 1 is (biedt de klant meer voor dezelfde of lagere kosten) is dat lang niet altijd de meest voor de hand liggende optie, zeker niet vanuit het perspectief van logistiek en supply chain. Immers logistiek en supply chain heeft als belangrijk aandachtspunt het reduceren van verspilling in de gehele keten, inclusief die van de leverancier en de klant. Het is van belang om hierbij op te merken dat dit daarmee een belangrijke bron van (klant)waardecreatie is.

Bovenstaande leidt tot twee belangrijk conclusies. Ten eerste kan het terugdringen van verspillingen een bron van waardecreatie vormen. Ten tweede gaat waardecreatie niet alleen over de eigen organisatie; het vergt een gemeenschappelijke inspanning tussen de ketenpartijen.

Klantwaarde creëren is één ding, maar hoe zorg je er voor dat je hier ook zelf van profiteert? Dat is het vraagstuk van waarde aantrekking. Ben je benieuwd hoe je waarde aantrekt, lees dan ons artikel hierover.

Onze ledenadviseur Nanne
Contact

Vragen over supply chain management?

Nanne en de andere ledenadviseurs helpen je graag verder