skipToContentskipToFooter

"WERK NIET LANGS ELKAAR HEEN"

"

Binnen- en buitendienst samen verantwoordelijk voor goede marge

Binnendienstmedewerkers moeten regelmatig problemen oplossen die zijn ontstaan doordat hun verkoopcollega’s te weinig oog hadden voor risico’s. Anderzijds vinden salesmanagers soms dat de binnendienst hen te weinig ondersteunt. Hoe kunnen binnen- en buitendienst elkaar versterken? Een goede voorbereiding en samenwerking zijn volgens Michiel Ouwehand de sleutel tot succes.

Michiel Ouwehand is docent International Trade & Logistics bij evofenedex. Doordat hij zowel accountmanager als hoofd verkoopbinnendienst is geweest, heeft hij alle processen van beide kanten gezien. Over een pakkend voorbeeld waarom een goede samenwerking tussen binnen- en buitendienst onontbeerlijk is, hoeft Ouwehand niet lang na te denken. “Toen ik nog bij een expediteur werkte, kregen wij op een ochtend een zending voor Iran binnen. Bij het boeken daarvan op KLM bleek dat het om een zending met een letter of credit ging. Daarin stond dat daar een transportdocument van een in Iran gevestigd bedrijf bij moest zitten. Omdat de KLM niet in Iran gevestigd is, moesten we omboeken naar Iran Air. Dat kostte een tientje per kilo meer.” Met dit voorbeeld zit Ouwehand op een van zijn stokpaardjes. “Bereid je goed voor. Want deze tegenvaller had de exporteur kunnen voorkomen, omdat hij ook op basis van de tarieven van Iran Air een mooie prijs had kunnen neerleggen. Nu lag de prijs er op basis van vliegen met KLM en zonder omboeken had de exporteur helemaal geen geld gekregen. De binnendienst moest dit eventjes in een ochtend oplossen, en het omboeken heeft de exporteur heel veel geld gekost. Zo zonde dat deze valkuil niet vooraf gezien is. Dergelijke situaties zijn nooit helemaal te voorkomen en natuurlijk ga je als binnendienst de klus klaren. Maar wat ik vaak mis, is een goede evaluatie die ervoor zorgt dat het probleem nooit meer kan gebeuren.”

“Wat ik vaak mis, is een goede evaluatie die ervoor zorgt dat het probleem nooit meer kan gebeuren”

Michiel Ouwehand

docent International Trade & Logistics bij evofenedex

michiel-ouwehand-500-500.jpg

Dit verhaal is volgens Ouwehand exemplarisch voor wat hij regelmatig bij exporteurs ziet. “Ik geef behoorlijk wat incompanytrainingen over leveringsvoorwaarden, waarbij alles te maken heeft met een goede voorbereiding waar je op tijd mee begint. Bij die trainingen is gemiddeld maar 20 procent van de cursisten van de verkoopafdeling. Maar dat zijn nu juist de mensen die de voorwaarden afspreken met de klanten. De andere 80 procent zijn binnendienstmedewerkers. Als er iets fout gaat, krijgen die het voor hun kiezen. ‘Dit is er afgesproken, regel het maar’, krijgen ze dan te horen.”

Kosten en risico’s

Een goede samenwerking tussen de verkoop en binnendienst is volgens Ouwehand dan ook heel belangrijk. “Dit heeft weer alles te maken met een goede voorbereiding, en een goede voorbereiding begint met een goed exportplan. Wat ik vaak zie tijdens de opleidingen voor exportmanagement, is dat een exportplan gemaakt wordt door mensen die geen verkoopachtergrond hebben en ook niet op de sales werken.

“Neem altijd je complete supplychain goed onder de loep”

Binnendienstmedewerkers dus. Die adviseer ik eerst goed te kijken naar welk land een exportmanager toe wil en waarom. Wat wil hij daar bereiken en hoe? Wat zijn de kansen en risico’s? Zo kunnen binnendienstmedewerkers hun salesmanagers met de juiste informatie op pad sturen. Wacht dus niet totdat er een order binnenkomt en je moet gaan klagen dat er weer iets verkeerd is afgesproken. Maak een rapport voor het land waar de verkoper naartoe gaat, trek hem aan zijn jasje en neem samen alle regelingen door. Binnendienstmedewerkers hebben vaak het gevoel dat ze vaak als laatste geïnformeerd worden. Maar als je proactief werkt, hoeft dat helemaal niet.”

Ouwehand maakt dit duidelijk aan de hand van zijn ‘hobby’, de ICC Incoterms® 2020. “Hiermee maak je niet alleen afspraken over het verdelen van kosten, maar ook over wie welke risico’s op zich neemt. Salesmanagers kijken vooral naar de kosten, binnendienstmedewerkers naar de risico’s. Omdat risicobeheersing heel veel geld kan kosten, adviseer ik verkopers ook vooraf aan die risico’s te denken. Check bijvoorbeeld bij nieuwe klanten of ze een invoervergunning hebben en maak duidelijk dat je die wilt zien voordat je gaat verzenden. Dat is beter dan dat een container stilstaat op de kade en demurrage aan het creëren is.” Voor wie dat laatste begrip niet kent: demurrage is overliggeld, een vergoeding aan een rederij voor een vertraging waarvoor de laatstgenoemde niet verantwoordelijk is en die langer duurt dan de afgesproken ligtijd.

Turkije-Nederland-VK

Een ander voorbeeld is dat er ergens geleverd wordt volgens de Incoterms®-regel Delivered Duty Paid zonder dat er doorgedacht is of dat wel mogelijk is. “Want soms heb je hiervoor bepaalde vergunningen nodig terwijl je dat niet weet”, zegt Ouwehand. “Zo heb ik eens een cursiste gehad die in de snoep zat. Deze werd geproduceerd in Turkije, en verkocht en direct geleverd in het Verenigd Koninkrijk (VK). In snoep zit suiker, en suiker is een landbouwgoed. Hiervoor bestaan vrij veel regelingen die geld kunnen kosten of juist opleveren, zoals restitutie bij export. Als het snoep van Turkije naar Nederland wordt geleverd, moet je suikerheffing betalen. Maar als je het snoep daarna naar het VK exporteert, krijg je die heffing weer terug. Bij rechtstreekse verzending naar het VK heb je daar geen recht op, omdat Turkije en het VK niet tot de Europese Unie behoren.

Bovendien is er vanuit Turkije een contingent, waardoor je maar een bepaalde hoeveelheid suikerhoudende goederen naar het VK mag exporteren. Daarbovenop komt dat een Brits bedrijf een invoervergunning moet aanvragen. Het bedrijf van de cursiste had al die zaken gelukkig vroegtijdig in kaart gebracht, maar lang niet iedereen doet dit. Neem daarom altijd je complete supplychain goed onder de loep. Kijk daarbij niet alleen naar de prijs, maar ook of er regelingen zijn om inkoop en levering gemakkelijker te maken.”

Samenwerken

Waar kunnen bedrijven het beste mee beginnen als ze zich goed willen voorbereiden op internationaal zakendoen? Ouwehand: “Ten eerste door de buitendienst en binnendienst bij elkaar te zetten. Want als je collega’s van de buitendienst op stap gaan, moeten ze goed voorbereid zijn. Wat daarbij centraal staat, is uitgebreide kennis van je artikelen in die specifieke markt. Voor de meeste landen is daar heel goede informatie over beschikbaar, die de binnendienst kan opvragen. Ook voor henzelf is dat handig bij het afwikkelen van transacties. Door samen te werken als een team, voorkom je ook dat binnendienstmedewerkers het gevoel hebben dat de salesmanagers steeds de problemen op hun bordje leggen. Of omgekeerd: dat de verkopers vinden dat de binnendienst hen niet genoeg ondersteunt. Werk dus niet langs elkaar heen, want je hebt een gezamenlijk belang.”

“Allereerst moet je elkaars standpunten kunnen begrijpen”

Het is een taak voor de directie dit te stimuleren, vindt Ouwehand. “Wat ik helaas nog te vaak zie, is dat de exportmanager met Kerstmis op het schild wordt gehesen omdat hij zo veel heeft omgezet, maar dat de binnendienst mompelt dat dit ook heel veel gezeur heeft opgeleverd. Besef dat het niet alleen om de omzet gaat, maar ook om de marge. En voor een goede marge ben je samen verantwoordelijk. Als je die marge samen maakt, moet je er ook samen voor gaan.”

Verankeren in bedrijfscultuur

Ouwehand geeft een voorbeeld uit zijn tijd toen hij nog bij de Kamer van Koophandel werkte. “Een bierhandelaar had een container met speciaalbier naar Australië verzonden. Omdat de bierprijzen daar erg hoog waren, moest daar volgens hem handel in zitten. Alleen, niemand bij het bedrijf had erover nagedacht dat de invoerrechten zó hoog waren, dat op het moment dat die betaald waren, de kostprijs al hoger was dan de marktprijs. En dan moest de handelaar zijn bier nog distribueren. Echt een voorbeeld van onnodig ondernemersrisico.”

Die mentaliteit om het met z’n allen te doen moet volgens Ouwehand echt in de bedrijfscultuur verankerd zijn. “Hiervoor moet je allereerst elkaars standpunten kunnen begrijpen.

Waarom doet iemand iets zoals hij het doet? Verder moet de klant altijd centraal staan voor alle betrokken afdelingen. Dan weet je dat iedereen voor hetzelfde bezig is en kun je met elkaar in gesprek gaan en elkaar feedback geven. Zoek elkaar ook op en laat je werk zien. Zo is het voor binnendienstmedewerkers heel leerzaam eens mee te gaan naar een beurs. Ook klanten vinden dat vaak leuk. Op een beurs in het Poolse Poznań begin jaren negentig kwam er ooit een man naar mij toe, die tegen mij begon te praten. Maar ik verstond hem niet. Gelukkig kon onze Poolse buurvrouw hem wel verstaan. Wat bleek nou: dit was onze grootste klant in Rusland. Die had mij herkend en wilde me bedanken voor mijn werk. Dat is toch kicken?” 

De Dag van de Binnendienst

In één middag alles weten over veranderende wet- en regelgeving en inzicht opdoen over wat dit betekent voor jou als medewerker van de afdeling binnendienst? Reserveer dan donderdag 20 juni in je agenda en kom naar de Dag van de Binnendienst in het Fletcher Hotel-Restaurant Sparrenhorst-Veluwe in Nunspeet.

Gerben J. Sas

Getty Images