Consumentenbond: “Dropshippers maken er een puinhoop van”

Voor het onderzoek bekeek de Consumentenbond honderd websites van dropshippers. Dit zijn webwinkels zonder eigen voorraad, die bestellingen van klanten doorsturen naar een fabrikant of groothandel. De meeste daarvan zijn gevestigd in China. De fabrikant of groothandel stuurt het product daarna direct naar de klant.

Pronken

Het overgrote deel van de dropshippers voldoet volgens het onderzoek van de Consumentenbond niet aan de wettelijke regels. Ze vermelden bijvoorbeeld geen telefoonnummer (66), retouradres (65) of (bestaand) KvK-nummer (66) op hun webshop. Dit is echter wel verplicht. “Ook pronken veel verkopers met veel mooiere reviewscores dan ze in werkelijkheid hebben”, aldus woordvoerder Gerard Spierenburg. “En hoewel webwinkels duidelijk moeten zijn over retourkosten, zeggen 82 winkels niets over de hoogte daarvan. De meeste dropshippers vermelden alleen dat retourkosten voor rekening van de consument zijn.”

Chinees adres

Uit het onderzoek blijkt ook dat klanten die een product willen terugsturen, vaak eerst de webshop moeten mailen voor een retouradres. Spierenburg: “Meestal is dat een Chinees adres, wat retourneren erg duur maakt. En sommige dropshippers accepteren een retourzending helemaal niet. Bijvoorbeeld omdat het product in de aanbieding is. Dat is verboden, consumenten moeten ook aanbiedingen kunnen retourneren. Bovendien is bij de meeste van de dropshippers standaard het hele assortiment in de aanbieding.”

Panelonderzoek

De Consumentenbond vroeg ook ruim 2500 panelleden naar hun ervaringen met dropshippers. Maar liefst 88 procent van de ondervraagden die ooit iets bij een dropshipper bestelde, had dit achteraf liever niet gedaan. Redenen daarvoor waren: lange levertijden (81 procent), alleen naar het buitenland kunnen retourneren (73 procent) en de hoge kosten voor terugsturen (64 procent). Ook de kwaliteit viel nogal eens tegen (59 procent). Bovendien was de klantenservice vaak slecht bereikbaar (58 procent). Ten slotte betaalde de webwinkel regelmatig niet (alles) (45 procent) of te laat terug (32 procent).

Hardnekkig probleem

“De problemen met dropshipping zijn legio en hardnekkig”, aldus Sandra Molenaar, de directeur van de Consumentenbond. “De meeste dropshippers houden zich niet aan de regels. Ze lijken zich niet te realiseren dat ondernemen ook verplichtingen met zich meebrengt. Het feit dat consumenten dropshippers vrijwel nooit herkennen, maakt dat probleem alleen nog maar groter. Consumenten moeten echt beter beschermd en geïnformeerd worden. Daarom hebben we onze bevindingen gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.”